Date de publication : 29/10/2024
Riche de ses 9 600 collaborateurs et de ses 250 métiers, la Métropole de Lyon porte des politiques publiques très diverses pour ses 1,4 millions d'habitants et son territoire : mobilité, environnement, aménagement urbain, habitat, aide sociale, protection de l'enfance, personnes âgées, handicap, insertion professionnelle, collèges, développement économique, voirie, eau, déchets, tourisme, culture, sport, numérique…
Au sein de la direction innovation numérique et systèmes d'informations (DINSI), le service support informatique et relation clients a vocation à tenir le rôle de guichet avec l'ensemble des utilisateurs de l'informatique et des télécoms (agents de la Métropole, élus, collèges du territoire et partenaires extérieurs) : il gère le catalogue de services, promeut l'intégralité de l'offre informatique, pilote l'offre collaborative mise à disposition des agents de la Métropole, reçoit et qualifie tous les incidents et demandes, mesure la satisfaction et la qualité de service délivrée aux utilisateurs. L'équipe anime également un réseau de référents informatiques qui, au sein des directions métiers, réalisent avec la DINSI le support et l'assistance aux utilisateurs finaux.
De nombreux projets de transformation sont en cours ou à venir pour améliorer l'offre ou les engagements de la DINSI : déploiement d'un nouveau logiciel ITSM, élargissement du catalogue de services à la totalité de l'offre, amélioration de la performance du helpdesk dans un contexte d'externalisation, outils de pilotage.
En qualité de responsable du service, vous contribuez directement à cette transformation.
Vous êtes le garant de l'image de la DINSI et de la qualité de la relation aux bénéficiaires. À ce titre, vous renforcez le pilotage de la qualité de service délivrée, de la satisfaction, de la conformité aux attentes des bénéficiaires et vous mesurez l'usage du système d'information. Votre rôle, à la fois ambassadeur et partenaire de confiance, est reconnu, et vous avez l'autonomie et la liberté d'initiative pour proposer et orienter les actions.
- piloter et animer une équipe de 8 ingénieurs : 3 chargés de relation clients, 3 chefs de produits digital workplace, 1 chef de projet et 1 responsable du service desk,
- contribuer, en tant que membre du comité de direction adjointe, à la définition des orientations stratégiques, les porter, accompagner les changements et animer l'amélioration continue,
- identifier les leviers et définir les processus internes à améliorer pour mieux répondre aux attentes des bénéficiaires,
- garantir la connaissance de l'ensemble de l'offre et la mise à jour permanente du catalogue de services,
- établir une relation de confiance avec l'ensemble des représentants des utilisateurs, capter leurs attentes, mesurer leur satisfaction et valoriser l'action de la DINSI,
- construire et manager un ensemble d'indicateurs de performance : usage et disponibilité du SI, qualité de service délivrée, satisfaction utilisateurs,
- accompagner l'équipe dans une gestion efficace des demandes hors catalogue et des réclamations,
- renforcer la visibilité de l'offre et de la qualité de service délivrée, en pilotant des actions de communication et de promotion auprès des utilisateurs.
- connaissance exigée du support utilisateurs et de la gestion de la relation client,
- expérience de 5 ans minimum en management,
- connaissance du référentiel de bonnes pratiques ITIL,
- maîtrise des outils de pilotage de l'activité et du travail en mode projet,
- expérience exigée en pilotage de prestations et gestion de contrats,
- leadership, force de proposition, sens des responsabilités et du service aux bénéficiaires,
- sens du travail en équipe,
- gestion des priorités, réactivité et facilité d'adaptation,
- rigueur, organisation et méthode,
- pédagogie et capacité à vulgariser.
- le poste ouvre droit mensuellement à la prime numérique,
- participation financière à la complémentaire santé et à la prévoyance,
- prestations sociales : accès au restaurant administratif ; aides à la mobilité et aux déplacements ; accès à l'offre de services du COS (voyages, billetterie, culture, loisirs, aides sociales),
- accès à une offre de formation variée,
- télétravail possible jusqu'à 2 jours par semaine maximum selon modalités d'équipe,
- charte du droit à la déconnexion.
Lieu : Immeuble Grand Angle, 208 bis rue Garibaldi, 69003 Lyon
Temps de travail : 3 cycles de travail hebdomadaires sur 5 jours travaillés sont possibles après accord du manager : 35h (7h/jour), 37h30 (7h30/jour + 15 jours d'ARTT) ou 38h45 (7h45/jour + 22 jours d'ARTT)
Déplacements : pas de déplacements prévus dans le cadre des missions
Conditions d'exercice :
Ce poste ouvre droit à la prime numérique
Si ce poste vous intéresse, vous pouvez candidater en ligne.
Attention, vous devez pour cela disposer d'une adresse mail personnelle. Cette adresse mail sera l'identifiant permettant de traiter vos candidatures, elle ne doit donc pas être utilisée par un autre can didat que vous.
Merci d'indiquer la référence du poste en haut de votre CV et de votre lettre de motivation pour faciliter le traitement de votre candidature.